CASILINO
SOGESSUR - filiale assurances dommage Groupe Société Générald
Responsable de domaine fonctionnel "gestion de la relation client"
Responsabilité de la direction des projets et évolutions afférents aux contrats, à la gestion des sinistres, dans le périmètre coeur métier sous AS400 et outils front sous Siebel. Egalement en charge des projets et évolutions téléphonie (CISCO) et éditique.
Expérience:
-
Directeur de centre de production
-
Chargé de projet stratégique
-
Directeur de projets, PMO, Chef de projet IT
-
Chef de service tertiaire
-
Responsable de la relation client (callcenter, web, éditique, GED, réclamations, KYC)
CRM
Editique
Directeur industriel.
Membre du COEX Inforsud
Imprimerie de labeur de référence en Aveyron, Graphi (SAS, 37 salariés, 5,9M de CA) est reconnue pour sa qualité de travail. Avec la Réunion des Musées Nationaux comme clients, ainsi que les Compagnons du Devoir, Graphi est un acteur de référence pour les travaux nécessitant service et conseil.
Graphi compte 37 salariés, avec des implantations commerciales à Paris et toulouse.
En charge de la gestion globale de l'entreprise, bien que n'ayant pas la responsabilité de la Direction générale, j'ai ré-organisé l'entreprise afin de rationnaliser les centres de décision, suite à des départs non remplacés.
J'ai également créé le service
afin de ré-orienter le service de Graphi auprès de ses clients, et d'appréhender ainsi la mutation du secteur de l'imprimerie.
Imprimeur / façonnier "classique", et soumis à un marché en perte de vitesse, il est urgent de retrouver auprès d'une clientèle - nécessairement en quête de solutions de communication - un service innovant, moderne, et au meilleur prix.
Directeur d'établissement
Chargé de projets
2011 - 2013
Numéro 3 de la filiale de tenue de compte d'Amundi en épargne salariale, N°1 du marché.
Membre du CODIR de CREELIA (Amundi-TC), filiale de AMUNDI, asset manager des groupes Crédit Agricole SA et Société Générale.
De 1999 à 2011, Creelia, devenu Amundi TC, est passé de la 6ème à la 1ère place sur le marché de la tenue de compte en épargne salariale.
Avec un effectif constant, le nombre de compte géré à été multiplié par 2,5 ! Ceci n'aurait pas été possible sans un service dépassant celui des concurrents, ni une productivité accrue et sans cesse améliorée.
Comme adjoint de direction et responsable de projets, j'ai mis en oeuvre les innovations et outils de l'entreprise: Call Center TOiP, SVI, Internet, GED, éditique électronique, alertes SMS.
Interlocuteur des grands comptes dans la mise en oeuvre de leurs plans d'épargne salariale et des services déployés à leur intention.
En charge du suivi budgétaire fournisseur (9 millions d'€) et des achats. En charge de la logistique et infrastructure IT.
Ma dernière mission à Creelia: Directeur de projets et PMO, accroître la qualité, la fiabilité et la satisfaction client, sécuriser les processus afin de les adapter à la taille devenue critique de Creelia.
2005 - 2010
Responsable Restitution Client et Pilotage de l'offre (Projets informatique)
2003 - 2005
Responsable Call Center, éditique, SVI & Internet (Restitutions clients)
2001 - 2003
Responsable Call Center et éditique
1999 - 2001
Responsable Call Center
Les équipes & domaines relevant de ma responsabilité :
Centre de contact : SVI, Call Center
(5 architectures techniques, 3 cadres, 30 télé-conseillers, 900.000 contacts/an)
Service réclamations (1 cadre, 2 collaborateurs)
Service entrée en relation et suivi entreprises (2 cadres)
Exploitation: suivi informatique de production, projets informatiques
(spécifications, mise en oeuvre) (1 cadres, 4 techniciens)
Editique : Production de relevés de compte d’épargne salariale
(7 millions de plis / an, 2 M d’€ de budget, 1 cadre 2 techniciens)
AMOA: Recettes, suivi anomalies, mises en production (1 cadre, 2 techniciens)
Processus & Méthodes: Suivi des projets et budgets (5M d'€) (1 cadre, 2 techniciens)
Internet : www.amundi-ee.com, www.creelia.com, www.pacteo.com, www.ca-els.com, m.amundi-ee.com (10.000 connexions / jour)
Service logistique et informatique: Suivi de la GPA suite à la livraison d'un nouveau bâtiment (1 cadre, 1 technicien)
Service courrier et GED
(2 scanners Fujitsu 5900, suite logicielle Kofax) (2 cadre, 7 collaborateurs)
Responsable Projets,
Service Client & Supports
1999 - 2011
Précédemment...
Superviseur, journaliste, communicant
1992 - 1999
1999 : Superviseur – formateur à Téléperformance
Sur le plateau téléphonique de Téléperformance Est à Nancy, j’ai supervisé des équipes jusqu’à 50
opérateurs.
Entré par curiosité afin de découvrir le média téléphone, j’ai en sus découvert le management d’équipes commerciales, et la formation à la vente.
1999 : Chargé d’action marketing pour un laboratoire de prothèse dentaire.
Embauché par des contrats de prestation à Téléperformance, j’ai pu également prendre le temps
de mener des actions en free lance. C’est le cas de cette démarche de conquête auprès de
dentistes sur Nancy, soldée par un vrai succès : +50% de clientèle supplémentaire, 8% d’accords…
1999 : Bénévole aux Restaurants du Cœur de Meurthe et Moselle
Dans l’équipe « communication », j’ai pris en charge les opérations massives de collecte en numéraire. D’où la réalisation d’une campagne de distribution (200.000 tracts) et du démarchage en
masse des entreprises du département.
Ces actions ont eu pour bilan +88% de nouveaux donateurs, et 250.000 Francs recueillis.
1998 : Chargé de communication, mairie de Maxéville (54)
Expérience intéressante dans le service public. Attaché au cabinet du maire, j’ai eu en charge la conception puis la réalisation de la revue annuelle de la commune, ainsi que la réorganisation
(remise en page, contenu actualisé) du mensuel d’informations communal.
Ai également eu une mission d’aide à la décision, de rédaction d’allocutions et de discours.
1992 à 1997 : Journaliste
Au cours de mes études, je deviens journaliste là La
Liberté de l’Est, journal local du département des Vosges. Je suis ensuite devenu journaliste à
l’Est républicain, pour enchaîner brièvement à Marne Hebdo, jeune hebdomadaire d’informations
locales de Châlons-en-Champagne.